Il cliente sono io

{esperienze di supporto clienti}

“Dall’altra parte del telefono, se ci fossi io, come mi sentirei adesso?” Me lo sono chiesto diverse volte mentre ero al telefono con un cliente che, purtroppo, non potevo aiutare.

Ripensando a com’è andata la conversazione, ho riflettuto sul come chiediamo le cose quando crediamo che qualcosa ci spetti per diritto e quanto difficile sia sentirsi rispondere “non possiamo fare nulla“. Cerchiamo naturalmente quella crepetta nel ragionamento che può far filtrare la (nostra) ragione, scatenare l’eccezione se necessario – perché, dopotutto, il nostro problema è diverso da tutti gli altri (.cit tutti i clienti ever).

Stare dall’altra parte del telefono non è facile in questi momenti, perché se da un lato il tuo lavoro è chiaro e la politica aziendale è quella, hai sempre quella vocina nella testa che ti fa dire “però forse…!”.  Ecco, ho avuto modo di testare che il “però…” non aiuta ne me ne’ il cliente.

Il “però…” è un portatore sano di perdite di tempo e false speranze, che spesso viene usato per mitigare una notizia altrimenti puramente negativa, ma che spesso funziona come l’acqua sull’olio infuocato: peggiora. L’empatia vera con il cliente non si conquista con le risposte vaghe e confuse, ma con chiarezza e fermezza. Facendo capire che è stato fatto tutto il possibile, che abbiamo a cuore la soluzione quanto loro, che capiamo il problema e questo è quello che possiamo fare. Dopo di noi non esiste altro di intentato, perché abbiamo preso in considerazione tutte le possibilità.

E – fondamentale – dopo la dura verità, spalancare una finestra di uscita. Dare qualcosa che aiuti a rialzarsi da quella posizione scomodamente “needy” nella quale si sono venuti a trovare nel chiederci aiuto.

Riconoscere la loro dignità.
Hanno esercitato un loro diritto (chiedere) ed è andata male, pace.
E, soprattutto, non ci hanno fatto “perdere tempo”.
Il tempo con il cliente lo gestiamo noi – se non lo facciamo la colpa non è certo di chi chiama.

Idealista, sognatore, illuso, ottimista

Non sono passati che pochi mesi da quando ho finito di leggere “I would do it, if I just knew what it was” di Barbara Sher.

Era un periodo ricco di spunti e idee, tanti zampilli d’acqua che giorno dopo giorno però andavano trasformandosi in una palude di incertezze e punti di domanda.

Che lavoro voglio fare? Dove voglio vivere? Voglio continuare a studiare?

Nei mesi successivi alla laurea queste domande mi sono letteralmente esplose in testa.

Perchè?

Avevo paura.

A 22 anni, in Italia, generalmente non possiedi molto di tuo: io vivevo con i miei genitori e il “rimborso spese” dello stage che stavo facendo serviva a malapena a pagarmi il pranzo. Non avevo molto, per l’appunto. Ma a 22 anni la cosa più importante e, credo di parlare per molti miei coetanei dicendo questo, l’unica che senti veramente appartenerti sono le tue idee.

 Spesso mi hanno definito idealista, sognatore, illuso (!), ottimista e oggi voglio e posso dirvi una cosa: lo sono.

Sono un idealista, perchè credo moltissimo nelle idee come espressione dell’intelligenza, come movimento della mente. Le idee sono ingranaggi potentissimi che, se messe nel posto giusto, fanno funzionare meccanismi incredibili.

Sono un sognatore, perchè mi piace non dire subito “no” e “non si può”. Se una persona ha un aquilone ha il diritto di passare un pomeriggio su una spiaggia e provare a farlo volare e nessuno di quelli che sono lì solo a guardare dovrebbe permettersi di dire “no, non può volare”.

Sono un illuso, perchè mi piace credere nel mio istinto. Credere nelle persone, nella buona educazione e nella generosità è qualcosa che nella mia vita mi sta dando delle soddisfazioni immense. E non importa quante persone tristi, maleducate o egoiste incontro per strada. Sono proprio loro che mi fanno capire che se voglio che le cose cambino io per primo devo fare la mia parte.

Sono un ottimista, perché conosco delle persone talmente meravigliose che trovo matematicamente impossibile pensare che il futuro non sarà migliore. Sono ottimista perchè ho due occhi, orecchie, un naso e una bocca e posso vedere, sentire, annusare e assaggiare talmente tante meraviglie che, onestamente, di essere pessimista non ne ho il tempo.

Da idealista, sognatore, illuso (!), ottimista sono partito per l’Irlanda senza ombrello in valigia e con nessun contratto in mano. Prima di partire ho realizzato questo video CV per Blizzard, infondendoci tutto quello che potevo: lingue straniere, recitazione, montaggio, doppiaggio e una buona dose di ottimismo e di speranza.

Nelle settimane successive ho sfruttato tutti i canali che conoscevo per diffondere il video tra appassionati e professionisti chiedendo pareri ed opinioni, con la speranza che prima o poi anche Blizzard lo vedesse.

Atterro quindi a Dublino e cosa succede? Nulla.

(mi par di vedere il pessimista di turno con il tipico sorriso accondiscendente mormorare qualcosa come “te l’avevo detto…”)

Ottimismo però non vuol dire pigrizia. Quel videoCV era solo uno dei tanti tentativi che stavo facendo per trovare lavoro e una volta a Dublino ho continuato (perseverare è diabolico) a mandare CV, arrivando a dedicare letteralmente ore alla scrittura di una singola lettera di presentazione per renderla perfetta.

Passano in questo modo circa tre settimane dal mio arrivo a Dublino. Tre settimane vissute in ostello, incontrando persone nuove ogni giorno – e tenendo comunque d’occhio i ristoranti che cercavano camerieri.

Un venerdì pomeriggio però ricevo due telefonate: Amazon e Blizzard. Due aziende che apprezzo per diversi motivi e con le quali avrei potuto crescere molto. Per farla breve, alle telefonate sono seguite due interviste e poi due offerte di lavoro.

Idealista, sognatore, illuso (!), ottimista, dicevano.

Beh, si, sono io.

Mi chiamo Damiano , ho 23 anni e da oggi lavoro per un’azienda fantastica.

E questo è solo l’inizio.