Il cliente sono io

{esperienze di supporto clienti}

“Dall’altra parte del telefono, se ci fossi io, come mi sentirei adesso?” Me lo sono chiesto diverse volte mentre ero al telefono con un cliente che, purtroppo, non potevo aiutare.

Ripensando a com’è andata la conversazione, ho riflettuto sul come chiediamo le cose quando crediamo che qualcosa ci spetti per diritto e quanto difficile sia sentirsi rispondere “non possiamo fare nulla“. Cerchiamo naturalmente quella crepetta nel ragionamento che può far filtrare la (nostra) ragione, scatenare l’eccezione se necessario – perché, dopotutto, il nostro problema è diverso da tutti gli altri (.cit tutti i clienti ever).

Stare dall’altra parte del telefono non è facile in questi momenti, perché se da un lato il tuo lavoro è chiaro e la politica aziendale è quella, hai sempre quella vocina nella testa che ti fa dire “però forse…!”.  Ecco, ho avuto modo di testare che il “però…” non aiuta ne me ne’ il cliente.

Il “però…” è un portatore sano di perdite di tempo e false speranze, che spesso viene usato per mitigare una notizia altrimenti puramente negativa, ma che spesso funziona come l’acqua sull’olio infuocato: peggiora. L’empatia vera con il cliente non si conquista con le risposte vaghe e confuse, ma con chiarezza e fermezza. Facendo capire che è stato fatto tutto il possibile, che abbiamo a cuore la soluzione quanto loro, che capiamo il problema e questo è quello che possiamo fare. Dopo di noi non esiste altro di intentato, perché abbiamo preso in considerazione tutte le possibilità.

E – fondamentale – dopo la dura verità, spalancare una finestra di uscita. Dare qualcosa che aiuti a rialzarsi da quella posizione scomodamente “needy” nella quale si sono venuti a trovare nel chiederci aiuto.

Riconoscere la loro dignità.
Hanno esercitato un loro diritto (chiedere) ed è andata male, pace.
E, soprattutto, non ci hanno fatto “perdere tempo”.
Il tempo con il cliente lo gestiamo noi – se non lo facciamo la colpa non è certo di chi chiama.

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