Spazio della Mente e lo spazio del Corpo

Ricordo di aver letto tempo fa di uno studio che poneva in relazione la percezione e l’utilizzo dello spazio fisico con l’organizzazione dello spazio mentale.

Ovviamente la cosa va ben oltre all’avere la camera da letto ordinata o la cucina in disordine, dato che ognuno organizza il proprio spazio in modo personale. Ricordo un vecchio fumetto in cui Pippo, l’incasinato per eccellenza, in una casa ordinata non riusciva a trovare nulla. (che poi potremmo chiederci cosa sia una casa “ordinata”? e per chi lo è?)

Ho avuto modo di provare questa teoria poco tempo fa durante un training in cui mi è stato consegnato un taccuino in cui prendere appunti (quello con le righe scure che si vede nella foto).  Per la prima settimana ho preso montagne di appunti su quel taccuino, ma i risultati erano scarsi: ricordare qualcosa o fare un collegamento logico scatenava immediatamente un errore 404 nel mio cervello.

La seconda settimana ho deciso di chiedere un “proper” notebook, dimensioni A4 (quello che nella foto ha righe più chiare) e il cambiamento è stato evidentissimo. Nel giro di pochi minuti ho ricostruito l’impianto logico dei miei del mio prendere appunti , riuscendo a scrivere e disegnare con facilità, cosa che io faccio sempre per memorizzare.

Un paio di riflessioni che mi sono venute spontanee:

  • Capire come organizziamo le informazioni a livello spaziale è fondamentale per sapere come procedere. Io ad esempio ragiono molto per metafore ed immagini, quindi mi aiuta molto disegnare degli elementi (orrendi, ahimè ) che rinforzino il messaggio. (tra l’altro lo sapevate che è stato dimostrato che scrivere/disegnare mentre ascoltiamo può aiutare la concentrazione e quindi la comprensione del messaggio stesso? Nel mio caso funziona bene, ma immagino che dipenda da caso a caso).
  • Creare delle strutture riconoscibili, che ci permettano di riconoscere immediatamente le informazioni: io ho preso l’abitudine di scrivere l’argomento di cui si parla preceduto da un # come su Twitter (ad es. #Rimborsi Ordini) ed evidenziarlo in giallo. Tutte le dipendenze logiche hanno delle frecce diverse in base al rapporto di relazione (es. per azioni che si susseguono una freccia curva, per elementi che appartengono ad un titolo una freccia ad angolo retto, etc)
(tengo questo post aperto per futuri aggiornamenti, suggerimenti…)
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Il cliente sono io

{esperienze di supporto clienti}

“Dall’altra parte del telefono, se ci fossi io, come mi sentirei adesso?” Me lo sono chiesto diverse volte mentre ero al telefono con un cliente che, purtroppo, non potevo aiutare.

Ripensando a com’è andata la conversazione, ho riflettuto sul come chiediamo le cose quando crediamo che qualcosa ci spetti per diritto e quanto difficile sia sentirsi rispondere “non possiamo fare nulla“. Cerchiamo naturalmente quella crepetta nel ragionamento che può far filtrare la (nostra) ragione, scatenare l’eccezione se necessario – perché, dopotutto, il nostro problema è diverso da tutti gli altri (.cit tutti i clienti ever).

Stare dall’altra parte del telefono non è facile in questi momenti, perché se da un lato il tuo lavoro è chiaro e la politica aziendale è quella, hai sempre quella vocina nella testa che ti fa dire “però forse…!”.  Ecco, ho avuto modo di testare che il “però…” non aiuta ne me ne’ il cliente.

Il “però…” è un portatore sano di perdite di tempo e false speranze, che spesso viene usato per mitigare una notizia altrimenti puramente negativa, ma che spesso funziona come l’acqua sull’olio infuocato: peggiora. L’empatia vera con il cliente non si conquista con le risposte vaghe e confuse, ma con chiarezza e fermezza. Facendo capire che è stato fatto tutto il possibile, che abbiamo a cuore la soluzione quanto loro, che capiamo il problema e questo è quello che possiamo fare. Dopo di noi non esiste altro di intentato, perché abbiamo preso in considerazione tutte le possibilità.

E – fondamentale – dopo la dura verità, spalancare una finestra di uscita. Dare qualcosa che aiuti a rialzarsi da quella posizione scomodamente “needy” nella quale si sono venuti a trovare nel chiederci aiuto.

Riconoscere la loro dignità.
Hanno esercitato un loro diritto (chiedere) ed è andata male, pace.
E, soprattutto, non ci hanno fatto “perdere tempo”.
Il tempo con il cliente lo gestiamo noi – se non lo facciamo la colpa non è certo di chi chiama.